Itaú Blog

Customer Centric: Entenda o que é e como implementar!

Foto do Autor

Itaú Empresas

• 11 minutos de leitura

Se você deseja que sua empresa se destaque, sabe que o cliente está no centro de tudo o que você faz — isso também é conhecido como Customer Centric ou, em bom português, centralidade no cliente.

Há quem discorde da frase que coloca o consumidor em primeiro lugar. Mas até mesmo entre eles uma coisa é fato: não há empresa se não houver cliente. Mais do que cativar seu público, mantê-lo com confiança e satisfação com seus serviços fornecidos é sinônimo de lucratividade e rentabilidade para sua empresa. Entretanto, para isso, é preciso se diferenciar da concorrência.

E você, sabe como de fato funciona o Customer Centric? Neste post, entenda o que é e como implementar.

O que é Customer Centric e para que serve?

Todo mundo quer turbinar as vendas, esse sempre é o objetivo geral de todas as empresas. Mas como isso é possível? Em resumo, Customer Centric é a capacidade de uma organização entender as situações, percepções e expectativas do público.

Logo, o cliente deve estar no centro de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para criar satisfação, lealdade e defesa vinda dele.

Na teoria, isso parece algo fácil e de simples execução, porém, na prática, pode não ser tão trivial assim. Ser centrado no cliente significa antecipar os desejos, necessidades e preferências de comunicação deles. E, além disso, acertar.

Se você conseguir isso, poderá criar experiências significativas e construir relacionamentos duradouros com os clientes. Mas um movimento errado e você pode perder clientes preciosos.

Qual a sua importância?

Pense no foco no cliente como uma estratégia tanto quanto uma cultura. Nesse sentido, deve estar enraizado em uma organização para ser reconhecido pelo tomador de decisão final: o cliente. Sempre que eles estiverem satisfeitos, comprarão de você. E com as vendas, você tem um negócio fluindo bem.

Pense nos produtos que você compra regularmente e o porquê. O que eles estão fazendo que mantêm sua lealdade? Hoje, com a inovação, é mais fácil fechar negócio, se não, você simplesmente não compraria.

Por outro lado, ainda há aqueles produtos que você não compra ou já não consome mais. Isso pode ter acontecido por alguma experiência ruim ou incômoda, ou você não teve mais aquela necessidade específica. É interessante sempre se fazer perguntas não com a visão de dono, e sim com a visão de consumidor.

Quais os principais desafios e ações para a empresa se tornar customer centric?

Há quase uma infinidade de desafios para se aplicar à filosofia de Customer Centric em sua empresa. Alguns passam pela própria empresa, no entendimento de que precisam fornecer o que o cliente busca, obviamente dentro das suas limitações.

Até quando o problema passa pelo cliente, com algo provocado por ele. Mesmo nesses casos a solução é baseada tendo esse ponto final do ciclo considerado.

A seguir, separamos alguns fatores que comumente são desafios a serem contornados e ações a serem tomadas pela empresa que quer adotar a filosofia de Customer Centric:

  • segmentação cuidadosa: descobrir quem são seus clientes mais prováveis ​​e encontrá-los em diferentes plataformas;
  • criação de estratégias de marketing para todas as etapas do cliente: as pessoas precisam de diferentes tipos de informações e serão captadas e se sentirem atraídas por diversos conteúdos em diferentes partes da jornada;
  • ouça com atenção o que seu cliente diz: seu cliente entrega sinais em todas as etapas do seu negócio. Seja no momento que antecede a venda, com a compra ou a recusa do seu produto, seja no momento de pós-venda, quando ele elogia ou critica algum aspecto da experiência que foi comprar com você. Então, ouça o que ele tem para dizer. Achar que seu produto é intangível e que não pode receber críticas, mesmo que construtivas, é caminho certo para perder o cliente;
  • pense no longo prazo: um relacionamento duradouro com um cliente é mais valioso do que uma única transação. Logo, crie e cultive relacionamentos com seus clientes para que eles se sintam mais do que apenas um número. O contato que você fornece, as ofertas sob medida, o conhecimento que você tem deles e suas preferências ajudam você a construir relacionamentos de longo prazo, o que resultará em fidelidade e retenção.

Quais as métricas que devem ser analisadas para saber se a empresa está no caminho certo?

Análise de métricas é um procedimento comum e que traz excelentes resultados em grandes empresas. Contudo, ao contrário do que muitos pensam, é uma ação que também deve ser realizada nos pequenos negócios. Por isso, separamos as principais métricas as quais você precisa estar atento para ter sucesso:

  • fidelização de clientes;
  • frequência de compra;
  • frequência de contato;
  • taxa de rotatividade;
  • receita média por usuário;
  • como fazer esse cliente comprar mais.

Existem sistemas que podem ser utilizados tanto para vendas físicas quanto digitais que auxiliam no levantamento dessas métricas a partir de pesquisas e avaliações enviadas ao consumidor. Você já deve ter recebido algum e-mail, após realizar uma compra, perguntando o que você achou do produto ou serviço e pedindo uma avaliação por meio de um link indicado.

Fora isso, entender que seu tempo de resolução de problemas, o esforço do cliente para com sua marca, o valor da vida útil do cliente, que traz consigo a previsão de lucro líquido por cliente, o quanto seus funcionários estão engajados com o cliente e com a sua empresa são métricas que você deve sempre se atentar.

Por fim, algumas práticas trazem como benefício ganhar mais e gastar menos, e o Customer Centric é líder nisso. Implementar essa filosofia empresarial, que busca sempre o cuidado com o cliente, passa por maior lucratividade e maior desempenho financeiro da sua empresa e dos seus serviços.

Gostou do conteúdo? Então, aproveite a temática e leia também em nossa área logada o conteúdo Sucesso do Cliente em B2C: passos para elaborar uma estratégia diferente!