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Digitalização, conexões e vendas. O online brasileiro na visão de Walter Savaglia

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Itaú Empresas

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Pessoa deitada no sofa mexendo no celular

Brasileiro adora a internet e ninguém duvida disso. Os dados mais recentes de consultorias nacionais e internacionais mostram que essa paixão está nos levando a ser um dos povos mais conectados do mundo. E isso tem imensa influência nos negócios.

Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2019, 3 em cada 4 brasileiros têm acesso à internet, o que dá algo em torno de 135 milhões de internautas, com um aumento de 10 milhões a cada ano.

Não apenas somos muitos, mas passamos mais tempo conectados. Outra pesquisa, desta vez pela GlobalWebIndex, consultoria com sede em Londres, aponta o brasileiro como o 2º num ranking de 45 países, com média de 225 minutos por dia em redes sociais e apps, só perdendo para os filipinos, com 241 min/dia.

Se esses dados de 2019 já impressionam, imagine os números de 2020, com mais pessoas conectadas e usando a internet para estudar, conversar, trabalhar e, principalmente, fazer suas compras e vendas.

E já que o assunto é tão atual, conversamos com Walter Savaglia, o Superintendente de Negócios Digitais do Itaú. Nessa entrevista, ele analisa o digital e as diferentes ferramentas disponíveis para se conectar de maneira mais direta e eficiente aos clientes.

IME - Nos conte um pouco sobre sua trajetória profissional

Comecei como trainee no Itaú em 1999, no Itaú Personnalité, onde fiquei até 2003. Antes disso, eu abri minha primeira empresa aos 6 anos e consertava os carrinhos de autorama dos amigos no meu prédio. Depois, dos 11 aos 15 anos, montei o Grupo Savaglia, uma série de empresas, como um Instituto de Pesquisa Eleitoral, jornais sobre política e a Fórmula 1. E, finalmente, antes de retornar ao Itaú, tive uma consultoria metalúrgica.

Minha veia empreendedora é muito forte. Comprei uma equipe de Pick-up Race, constituí a MMKT Sports Marketing e uma empresa de CRM (Customer Relationship Management). Quando vendi minha participação, voltei para o Itaú em 2017 e entrei em Crédito Digital. Agora, estou há um ano em Canais Digitais, na área de vendas.

IME - Para você, qual a importância e força dos canais digitais hoje, fazendo um paralelo com um ano atrás?

Os canais digitais ganharam uma importância ainda maior, especialmente com esta pandemia, ganhamos alguns anos de aceleração neste processo.

Em 2019, entrei em Canais Digitais, numa equipe do banco que agora entende bem de mídias digitais, é algo bem disseminado, mais ágil, mais direto. E isso não é algo trivial de entender. Os canais jogam num papel importante para a sociedade na digitalização das pessoas. Existem formas de digitalizar, tem que ser uma jornada feliz para o cliente. O momento do canal digital é o momento de realização de sonhos, da sensação de missão cumprida. Eles ganharam uma aceleração enorme, e a sociedade inteira vem se digitalizando.

IME - O que os empreendedores devem levar em conta na hora de escolher um canal de comunicação ou vendas?

Antes de escolher o canal digital para venda ou relacionamento, é necessário entender qual é o objetivo do negócio, a cadeia de valor. O empreendedor tem que pensar qual é a sua jornada, quem é o seu cliente final e, em cima disso, desenhar o seu caminho. Não tem uma resposta única para todos os negócios.

Eles podem ter uma página no Facebook ou Instagram, mas que as usem para que os outros saibam mais sobre seu negócio. Se é uma pequena empresa, faz sentido estar em grupos de Facebook onde acontecem indicações de uma empresa para a outra. Faz diferença também criar redes dentro do Telegram ou LinkedIn.

É importante ter uma linguagem fácil, clara, e, nos últimos anos, cada vez mais o formato de conteúdo em vídeo vem se tornando muito importante, por meio das plataformas YouTube e Vimeo. O WhatsApp também é um dos principais canais para atrair as pessoas para a conversa com pílulas de conteúdo, por exemplo.

Além desses canais já estabelecidos, o formato de podcast é outro meio para converter as pessoas com a construção de um bom conteúdo, porque ele tem potencial forte de rádio.

IME - Você acredita que o consumidor se sente preparado e apto para as inovações online? O online como ferramenta para compra e para se conectar com as empreendedoras é algo natural para ele?

Primeiro é importante decidir qual é o cliente-alvo, qual é a jornada que ele quer fazer e, a partir da jornada, criar ferramentas de conexão. O que melhora, e eu acredito que conecta com o consumidor, é produzir um conteúdo que chame atenção. Hoje os influencers criam conteúdos e as pessoas são atraídas por isso, eles são seguidos e geram possibilidade de negócios.

Esse novo mundo permite que a gente tenha muita inteligência de dados. Dá para ver as análises, de onde vêm os clientes, quais posts têm melhor ou menor engajamento e usar isso a favor do negócio.

IME - Quais são os desafios de um empreendedor que deseja empreender em novos canais?

Não é trivial entender como funciona o marketplace das redes. É fundamental entender a tecnologia e ser analítico com os dados. Atualmente, nenhum empreendedor no mundo digital vai se dar bem se não conhecer tecnologia. Entender como usar a mídia da melhor forma até para poder discutir melhor o que será feito. Se dedicar a aprender, não é fácil. Este é um mundo complexo e elas têm que se preparar.

IME - Até que ponto é interessante montar sua própria estrutura de venda online ou usar plataformas terceirizadas?

Depende do negócio. Tem que testar, ver, não tem certo ou errado nesta decisão. É natural que o empreendedor pense que a margem dele será maior se tiver sua própria estrutura. Porém, a porcentagem cobrada pelos marketplaces terceirizados podem dar estrutura, mídia, audiência e tudo isso tem um custo. Por exemplo, um restaurante pode ter seu próprio delivery ou usar os aplicativos de entrega. Eles podem ter os dois, não tem uma regra.

IME - Quais são as estratégias de vendas mais utilizadas recentemente nos canais digitais?

O que eu mais vejo é criar conteúdo. É importante ter o contexto da pessoa, o Analytics (uso aplicado de dados) é importante por isso, pela navegação do cliente, a plataforma que gera mídia consegue entender o que ele está buscando e fazer ofertas.

O modelo O2O (online para offline) é excelente, ele mantém a loja física e o e-commerce sincronizados. Por exemplo, os vendedores sabem seu tamanho, o tipo de roupa que você compra e te ajudam na hora da compra. Fazem bem o físico, o digital, e usam os dois. Na verdade, é uma complementaridade, trabalhar as relações humanas e digitais juntas.

IME - De que forma um empreendedor pode criar conexão com o consumidor por meio dos conteúdos que ele publica em redes sociais?

Não tem uma fórmula secreta, só não pode ter vergonha de vender. A ideia é criar relações, conectar pessoas que precisam com pessoas que querem algo.

A rede sempre existiu, tem que saber potencializar esse efeito, o antigo boca a boca virou curtida a curtida. O mundo não mudou, só está em outro patamar de relacionamento. As redes sociais sempre existiram no mundo, apenas foram potencializadas pela velocidade de disseminação de conteúdo.

IME - Quais são as oportunidades "escondidas" que os canais digitais oferecem e que os empreendedores podem não estar enxergando?

Acredito em explorar os marketplaces da forma certa, porque eles são a sua loja. Com fotos e descrições boas e usar as tags. Um molde em que as pessoas se sintam bem em ver, ter capricho. Tem que ser cuidadoso com o conteúdo, como fazer stories no Instagram. A ideia aqui é ter uma estratégia. Aparece mais quem fizer melhor e tiver um conteúdo relevante.

Tem bastante trabalho para ser realizado antes para vender mais fácil depois.

IME - Dê 3 dicas práticas de como um empreendedor pode se relacionar melhor com seus clientes.

Escreva bem nas postagens.

Entenda de tecnologia digital e de mídia, se dedique, teste e reflita.

Use todos os canais na plenitude e pense o que faz sentido.

IME - Como você vê o mercado daqui a cinco anos?

Tem muitas hipóteses sobre o que irá acontecer, especialmente depois da pandemia. Com certeza, será um mundo mais conectado, mas não 100% digital. As mídias estarão mais conectadas e isso tudo vai ganhando mais contextualização com as mudanças, o TikTok apareceu, o Snapchat desapareceu. Tem que ficar ligado no momento, pegar o começo da curva e tomar as melhores decisões de investimento em mídia.

É importante gerar empatia, no digital ou no físico, tem que estar próximo do cliente.

Obrigado ao Walter pela contribuição e por nos apresentar as possibilidades de caminhos que o digital oferece para os negócios. Se você quiser assistir à entrevista na íntegra, clique aqui.



E para ajudar você a ter uma visão mais abrangente do uso das redes pelos brasileiros, estamos disponibilizando esse painel em PDF.

Baixe aqui e use em seus planejamentos e estratégias.