Por que a logística é crítica para o sucesso da sua Black Friday

Descubra estratégias para superar os desafios logísticos em um dos maiores eventos comerciais do ano e garantir a satisfação dos seus clientes.

Falta pouco mais de um mês para o evento de vendas que se tornou, na última década, uma das datas mais importantes do calendário comercial: a Black Friday. Realizada sempre na última sexta-feira de novembro, a ação este ano está marcada para o dia 24 e conta com um cenário mais otimista após um 2022 com resultados abaixo do esperado.

Para 2023, a expectativa do mercado é de uma Black Friday com crescimento de leve a moderado em faturamento, aponta o Panorama de Consumo na Black Friday, da plataforma Gente, da Globo. Já de acordo com outra pesquisa, da empresa MField, o crescimento deve ser de 32,2% em relação ao último ano. Segundo este estudo, divulgado pela Meio & Mensagem, 43,4% dos entrevistados teriam comprado durante a data em 2022, enquanto, neste ano, 75,6% pretendem fazer compras.

Dados internos da empresa de retargeting personalizado RTB House, divulgados no Portal Terra, mostram que as palavras-chaves na última Black Friday foram "critério" e "qualidade", o que deve se repetir em 2023. Desta forma, o evento se mostra não apenas uma corrida para atrair clientes com grandes descontos, mas também um teste para toda a operação de negócios de um comércio, especialmente quando falamos de logística.

Um planejamento cuidadoso se mostra vital não apenas para garantir que os produtos cheguem aos clientes de forma rápida e eficiente, mas também para manter a satisfação e a confiança dos consumidores em alta. Neste artigo, você encontrará estratégias e dicas práticas para garantir que sua logística esteja à altura dos desafios da Black Friday.

Desafios logísticos da Black Friday

A Black Friday é um evento de vendas com implicações logísticas complexas, que vão além da movimentação de produtos que acontece em períodos mais "mornos" do ano: a demanda explode, entram novos consumidores e qualquer erro pode resultar em consequências negativas para a reputação da sua empresa. Afinal, clientes insatisfeitos não retornam, e uma entrega atrasada ou incorreta pode gerar uma enxurrada de críticas nas redes sociais e plataformas de avaliação. Por isso, antes de elaborar estratégias para otimizar suas operações, é importante entender os principais desafios que você, como comerciante, enfrentará.

Volume alto de compras

O primeiro e talvez mais óbvio desafio logístico da Black Friday é o aumento exponencial no volume de compras. Este pico repentino pode sobrecarregar tanto o sistema online do seu e-commerce quanto sua estrutura física de armazenamento e distribuição. Por isso, é importante realizar testes e identificar gargalos antes do grande dia.

Dicas para gerenciar o volume alto de pedidos:

• Avalie a capacidade de estoque: certifique-se de que está preparado para armazenar um volume maior de produtos.

• Prepare sua equipe: treine seu time para lidar com a alta demanda, oferecendo um bom atendimento ao público. Dependendo do seu negócio e metas, avalie a necessidade de contratar pessoal temporário.

• Escale seu atendimento: amplie os canais de atendimento ao cliente para suprir um possível aumento nas consultas e reclamações.

• Automação: faça uso de sistemas automatizados, como o Conexão Itaú, para facilitar o controle da demanda, estoque e vendas. Neste outro artigo, você pode entender um pouco mais sobre essa solução tecnológica.

• Testes de stress: realize simulações para testar sua infraestrutura logística e sistemas de TI sob condições extremas, similares às que você enfrentará durante a Black Friday. Eles podem te ajudar a identificar pontos fracos, que podem falhar quando submetidos a um grande volume de tráfego e atividade. Conduzir esses testes com antecedência permite que você faça os ajustes necessários para garantir que tudo funcione de forma eficiente.

Manutenção do estoque

Ficar sem produtos populares em meio ao evento não só frustra os clientes como também representa uma perda de receita para você. Portanto, revise suas parcerias com fornecedores, garantindo que não haja interrupção do estoque, e crie um plano sólido para reabastecer rapidamente os itens que têm mais saída.

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Prazos de entrega curtos

A pesquisa da MField também revelou que o público, em geral, está pesquisando com antecedência para suas compras na Black Friday: 32,8% das pessoas já começam a comparar preços um mês antes do evento. Mas, além do desconto, frete grátis e prazo de entrega são fatores que contam na hora de decidir onde efetuar a compra no e-commerce. Desta forma, entregas rápidas e eficientes são um enorme diferencial competitivo. Um cliente que recebe o produto antes do esperado está mais propenso a fazer novas compras e a recomendar sua loja. Consumidores também tendem a valorizar transparência e informação. Por isso, atualizá-los em tempo real sobre o status da entrega pode aumentar significativamente sua confiança no negócio. Dica: ofereça diferentes opções de envio, incluindo um serviço expresso para quem está disposto a pagar um pouco mais por agilidade, e assegure-se de que suas parcerias irão atender suas expectativas para entregas eficientes, com uma política de envio transparente. Dependendo da sua demanda, considere investir em sistemas de rastreamento para manter o cliente informado por meio de atualizações via e-mail, WhatsApp ou SMS.

Estratégias para otimizar a logística na Black Friday

Depois de entender os desafios logísticos que a Black Friday apresenta, é hora de nos concentrarmos nas estratégias práticas para otimizar cada aspecto dessa operação.

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Comunicação clara com clientes e equipe

Informação e transparência são fatores essenciais para evitar confusões e decepções. Por isso, além de manter seus clientes atualizados com informações de seus pedidos, é importante investir na comunicação interna com seu time.

Estratégias de comunicação com clientes:

• Atualizações proativas: em vez de esperar que o cliente pergunte sobre o status do pedido, busque formas de fornecer atualizações regulares sobre a compra, desde sua confirmação até informações de rastreamento e alertas sobre possíveis atrasos.

• FAQs e informações claras: mantenha a seção de Perguntas Frequentes (FAQs) atualizada em seu site ou rede social, incluindo informações específicas sobre prazos de entrega durante o período da Black Friday, opções de devolução e outros detalhes pertinentes.

• Atendimento rápido ao cliente: um canal de comunicação rápido e eficaz para resolver dúvidas e problemas pode melhorar significativamente a experiência do cliente. Considere implantar um sistema como o de chat virtual em seu e-commerce ou, no caso de lojas físicas, uma pessoa especialmente treinada para o atendimento ao público. Soluções mais econômicas, como um número de WhatsApp específico para essa demanda, também são muito efetivas.

Estratégias de comunicação com sua equipe:

• Reuniões preparatórias: reúna seu time antes do grande dia para alinhar sobre os procedimentos, metas e eventuais mudanças que possam ocorrer devido ao volume elevado de vendas.

• Sistema de help-desk interno: estude a possibilidade de implantar um sistema de gestão de tarefas interno para monitorar quaisquer problemas logísticos que surjam. Esses sistemas centralizam todo suporte que uma empresa oferece a seu pessoal, disponibilizando informações e protocolos para otimizar o desempenho das equipes e também para que estas solucionem suas demandas de forma independente. O sistema Omie, parceiro do Itaú Empresas, oferece esse serviço dentro de sua plataforma de soluções integradas.

• Feedback em tempo real: mantenha canais internos de comunicação abertos durante toda a operação da Black Friday para feedback imediato entre os departamentos de seu comércio. Isso pode ajudar a identificar e solucionar problemas mais rapidamente.

Foco em sustentabilidade

Publicado no primeiro semestre, o levantamento NIQ 2023 – Consumer Outlook, realizado pela consultoria NielsenIQ, analisou o comportamento de consumidores no ano de 2022, definindo as perspectivas de consumo para o ano de 2023. Entre elas está a conscientização sobre a importância da sustentabilidade. Na Black Friday de 2023, a expectativa é de que o consumidor busque por mais produtos sustentáveis e responsáveis e estejam atentos a marcas que se preocupam com essa questão. Por isso, pense a médio e longo prazo em maneiras possíveis de tornar sua logística mais sustentável. Você pode começar por ações simples, como utilizar embalagens ecológicas para seus produtos ou otimizar rotas de entrega para reduzir a emissão de carbono.

Flexibilidade e planejamento de contingência

Por melhor que seja o seu planejamento, imprevistos podem acontecer. Por isso, não esqueça da importância de ter um plano de contingência para situações inesperadas, como um pico maior do que o calculado na demanda ou problemas de fornecimento.

Uso da tecnologia

Já citadas acima, as tecnologias de automação comercial são um investimento que demonstra trazer retorno em economia de tempo e dinheiro. Diante de eventos de alta demanda, como a Black Friday, elas podem ser um diferencial para aperfeiçoar sua logística, permitindo fácil acesso, por exemplo, ao controle do seu estoque, ao registro de vendas, ao inventário, à organização das remessas e possibilitando o gerenciamento de fornecedores de maneira eficiente. No ponto de venda, esses softwares especializados ainda agilizam as transações e reduzem o tempo de espera, melhorando a experiência do cliente.

Já os sistemas integrados de gestão empresarial (ERP) podem centralizar diversas funções em uma única plataforma, permitindo uma visão unificada de sua operação — o que é vital para tomar decisões rápidas e bem-informadas.

O uso inteligente de tecnologias como chatbots para atendimento ao cliente pode ainda liberar sua equipe para se concentrar em tarefas mais complexas, tornando toda a operação mais eficiente.

Caso entenda que a tecnologia pode ajudar seu negócio, te convidamos a conhecer as soluções do Itaú Empresas, como o Conexão Itaú, maior e mais completo programa com automações comerciais e tecnologia do Brasil.

Não é tarde para rever sua logística para a Black Friday. Com planejamento e execução cuidadosos, você ainda pode transformar esse evento em um marco de evolução para o seu negócio.

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