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Como Design Thinking e Estratégia podem fortalecer as relações com os clientes

Conversa Private: a combinação criativa destes conceitos pode ser o caminho para o sucesso neste ano cheio de desafios

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Daniela Fortuna, Head of Commercial Strategy no Itaú Private Bank International

• 4 minutos de leitura

Crédito: Getty Images

Chegamos ao ano de 2023 depois de tempos bastante turbulentos. Primeiro foram dois anos de convivência diária com notícias da pandemia, e, logo depois, o tumultuado período de campanha eleitoral, mostrando o Brasil mais dividido de que se tem notícia. Mas e os sonhos da gente? Onde ficam em meio a esse turbilhão?

Hoje, estou aqui para falar um pouco com vocês sobre estratégia e design thinking, dois conceitos que acredito que possam nos ajudar a navegar, rumo à melhor direção, pelos próximos tempos.

O primeiro passo é entender a diferença fundamental entre planejamento e estratégia. Se, por um lado, planejar – bem ao modo daquelas listinhas com as resoluções de ano novo – nos impulsiona, não é essa atitude, sozinha, que nos levará até onde queremos chegar. A estratégia, sim. Então, para que um planejamento possa se tornar realidade, o caminho, ou seja, a estratégia, precisa ser muito bem pensada.

E, para que uma estratégia seja realmente vitoriosa, sempre trago alguns conceitos práticos do design thinking. Não sei se você conhece a metodologia, mas, em linhas gerais, o design thinking é uma metodologia para a resolução de problemas que foi criada com foco nas necessidades do usuário. Entre seus pontos principais, poderíamos dizer que está a prática da empatia e a agilidade para testar as soluções encontradas, a fim de verificar a eficácia da sua aplicação, e, também, presteza para ajustar a rota sempre que necessário. Gosto muito da metodologia e, sempre que possível aplico; seja na liderança do time comercial ou na minha vida pessoal, até mesmo para a resolução de problemas às vezes nem tão complexos.

Você pode estar se perguntando o que estratégia e design thinking podem ter a ver com diversidade e liderança, pois eu digo que é muito mais do que você suspeita. Não acabamos de falar de sonhos? Pois é. E somos seres individuais, com sonhos tão diversos quanto nós mesmos. Se, para um grupo de pessoas a prioridade é o aumento do patrimônio, para outro, a maior necessidade pode ser o montante da renda mensal dos seus investimentos, para outros, é a formação dos seus sucessores. Não somos todos iguais (que bom!). Nossos clientes - e os seus – também não.

Para que cada um se sinta compreendido e bem representado, como deve ser, o cliente precisa perceber não só que você enxerga as coisas pelos olhos dele, mas também que você tem um plano para atingir o seu objetivo. Esta é a estratégia. É importante que ele tenha uma visão, ainda que simplificada, da sua linha de raciocínio, que esteja de acordo com ela e a compreenda. Da solução que você está enxergando para que ele alcance, da melhor maneira, seus objetivos dentro do prazo desejado.

Vai haver imprevistos? Com certeza. Mas nós – especialmente profissionais que lidam com a volatilidade do mercado financeiro, creio eu – somos treinados, desde muito cedo na profissão, a contar, também, com eles (worst case scenario). Mesmo que você trabalhe em outra área, tenho certeza que também dispõe de recursos para lidar com aquilo que não foi planejado.

Por isso, vamos aproveitar esse início de ano, com tantas possibilidades, para explorar esses conceitos e para recontratar nossas metas e objetivos, nos preparando para conquistá-los da melhor forma possível.

Se, por um lado o dramaturgo espanhol Don Antonio Machado dizia “Caminhante, não há caminho, o caminho se faz ao andar”, por outro, é fundamental mostrarmos que andamos por aí com objetivos traçados, munidos de lupas, binóculos e lunetas. E que vamos de mãos dadas.

Ah, e antes de ir, mais uma vez, reforço meu desejo de um muito feliz 2023 - para todos nós.

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