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Prepare-se para a Era do Omnichannel

Saiba mais sobre este modelo que integra o digital e o físico e entenda porque ele pode fazer muita diferença para o seu comércio.

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Itaú Empresas

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Chegamos a janeiro e o que podemos esperar para este ano é que as tendências ligadas à tecnologia e inovação continuem ditando os principais rumos do empreendedorismo. Seja nos modelos de gestão, de atendimento ao cliente e de comunicação, o digital ainda tem espaço de sobra pra crescer.

Nesse contexto, a convergência dos ambientes online e offline, conhecida pelo termo “phygital” (derivado da combinação das palavras em inglês "physical", que quer dizer “físico”, e "digital"), emerge como um diferencial importante para marcas em 2024, principalmente no ramo do varejo.

O que isso quer dizer para sua loja? Que, ao contrário do que algumas previsões sugeriam, o varejo físico não vai perder seu lugar. De acordo com uma pesquisa realizada no final do ano passado pela Opinion Box para avaliar o comportamento dos consumidores, a experiência de compra presencial ainda é importante para uma boa parcela da população. Mas é preciso que as lideranças de comércio se atentem para o fato de que o e-commerce já é a forma preferida de consumo de 46% desses entrevistados.

É neste cenário que a adaptação à digitalização, permitindo que seu negócio seja integrado entre o físico e o digital, ganha destaque. Com clientes buscando por marcas que derrubem as barreiras entre o online e a loja física, ampliando as possibilidades em relação ao modo de comprar, pagar, retirar, trocar ou ser atendido de forma geral, o futuro do comércio se volta à estratégia omnichannel.

Entendendo o que é “phygital”

Apontado em diversos estudos sobre as tendências de consumo, como os realizados pela empresa de tecnologia de varejo private label Amicci e pela agência de marketing portuguesa Brandp, o “phygital”, como vimos, nasce da convergência entre os mundos físico e digital.

Falando especificamente no contexto do varejo, isso quer dizer uma integração de experiências digitais fluidas com interações físicas tradicionais. Ou seja, é uma forma de consumidores realizarem compras online com a opção de retirada na loja, por exemplo. Ou de devolverem produtos por meio de diversos canais, de “experimentarem” produtos virtualmente e de verificarem, na loja física, mais informações sobre cada item em totens de autoatendimento.  Assim, se promove uma interação contínua entre essas duas esferas.

Essa abordagem se torna bastante relevante porque esses estudos mostraram que os consumidores modernos esperam uma experiência de compra sem atritos, independentemente de estarem navegando em um e-commerce ou visitando uma loja física.

Para se adaptar, as lideranças precisam investir em tecnologias que permitam essa integração e, como resultado, obtém um sistema que, além de atender ao consumidor moderno, ainda facilita a integração de dados, permitindo que sejam colhidos mais insights sobre o comportamento do consumidor, dados importantes para a tomada de decisões estratégicas.

O papel do omnichannel na experiência do cliente

Uma evolução natural desse processo de integração entre os mundos físico e digital é a estratégia omnichannel. Assim como o phygital, ela busca harmonizar as experiências online e offline, mas leva essa ideia adiante, focando em uma experiência de compra totalmente integrada e contínua, independentemente do meio escolhido pelo consumidor.

Com essa estratégia, todos os canais de um comércio - lojas físicas, e-commerce, aplicativos móveis, mídias sociais e atendimento ao cliente - operam de forma sincronizada. O alinhamento permite que os consumidores se movam sem esforço entre esses diferentes meios, recebendo um serviço consistente, personalizado e que mantém a identidade da marca em cada ponto de contato.

O mais importante na estratégia omnichannel, porém, é o quanto ela integra estes múltiplos canais, formando uma verdadeira rede, já que é justamente isso que ajuda a marca a se tornar mais próxima do consumidor. O objetivo não é só chegar a muitas pessoas usando vários meios. É entender onde seu público-alvo passa seu tempo e estar lá também. Assim, é como se a marca estivesse em vários lugares ao mesmo tempo, sempre pronta para atender o cliente.

 O omnichannel é como uma grande evolução das formas de vender e fazer marketing que já existiam. Então, quando você mistura vários canais, cria uma experiência de compra muito melhor para o cliente. Essa evolução impacta positivamente a experiência de compra. Por isso, a implementação de uma estratégia omnichannel figura tanto entre tendências para o mercado que focam em atendimento ao consumidor quanto nas que indicam os caminhos para o varejo como um todo.

Integração e gestão eficiente

Diferentemente de um modelo que simplesmente utiliza mais de um canal, a estratégia omnichannel prevê uma integração e padronização das condições de pagamentos, do atendimento ao cliente, estoque, preços e prazos de entrega, entre outros fatores. Assim, os diferentes meios de venda do mesmo negócio trabalham juntos, em vez de competirem entre si. Isso evita, por exemplo, discrepâncias entre como um produto é apresentado e vendido no ambiente online e na loja física.

 Mas ainda há desafios para uma total adaptação do mercado a essa realidade. Apesar das tendências e da potencial eficiência do modelo, uma pesquisa da VTEX de 2023 mostrou que a maior parte dos varejistas no Brasil ainda não utiliza a estratégia, pelo menos não de forma completa. Segundo os dados do estudo, 55% das empresas brasileiras estão em estágios muito iniciais da implementação do modelo omnichannel.

Entre as maiores dificuldades apontadas pelos entrevistados estão as relacionadas a gerenciamento de estoque, gerenciamento de pedidos e cadeia de suprimentos - fatores que influenciam na satisfação dos clientes.

Por outro lado, há um grande potencial para avanço: a pesquisa da Opinion Box mostrou também que a personalização da experiência - um dos benefícios trazidos pela estratégia omnichannel - é uma das características mais demandadas pelos clientes atualmente no varejo.

Além disso, o relatório do Sebrae Tendências de Empreendedorismo 2024 mostra que, para seguir este caminho, não é necessariamente fundamental o uso de tecnologias de ponta. Com uma mudança na cultura e nos processos das empresas e a utilização de ferramentas acessíveis já é possível implementar uma transformação digital.

Neste artigo do nosso blog, você pode saber mais sobre as soluções disponíveis para unificar sistemas e descobrir como elas podem revolucionar seu negócio. Uma delas é o Conexão Itaú, um programa completo com automações comerciais e integradores de sistemas, com o qual você pode contar nesse processo.

Impacto financeiro e potencial de crescimento

O Relatório Varejo 2023, da Ayden, mostrou que, caso mais varejistas adotem o comércio unificado, a estratégia pode injetar, globalmente, R$28,5 trilhões no setor. A pesquisa ainda destaca que empresários brasileiros que já utilizam o comércio unificado viram suas receitas aumentarem em 4%.

Este dado mostra o potencial lucrativo e a importância estratégica do modelo omnichannel para o crescimento sustentável no varejo. Empresas que adotam essa estratégia não só veem um aumento direto nas receitas, mas também obtêm mais eficiência operacional. Com sistemas integrados, é possível gerenciar melhor o estoque e a logística, reduzindo custos.

Além disso, uma presença omnichannel bem estabelecida aumenta a visibilidade da marca e atrai uma base de clientes mais ampla e diversificada. Isso se traduz em mais oportunidades de vendas. Por isso, a estratégia omnichannel representa um caminho vantajoso para varejistas, a começar desde já.