Entenda o que é jornada do cliente e as principais etapas!

Descubra para que serve a jornada do cliente, quais suas etapas e como sua empresa pode se beneficiar

Por Itaú Empresas

10 minutos de leitura
Mulher sorrindo entregando buque de flores para sua cliente
Mulher sorrindo entregando buque de flores para sua cliente

Conhecer a jornada do cliente é importante para qualquer empreendedor. Uma vez que, para a organização financeira ser efetiva, é preciso contar com informações claras para traçar suas estratégias, desde a captação de um novo cliente até o planejamento do pós-vendas.

Desse modo, independentemente do tamanho do seu negócio ou segmento de atuação, vale a pena conhecer o conceito de jornada do cliente e aplicá-lo.

Neste artigo, desenvolvemos um guia trazendo as principais informações a respeito do assunto. Continue a leitura e descubra!

O que é a jornada do cliente?

Jornada do cliente é uma expressão utilizada para se referir ao caminho percorrido por um consumidor desde o primeiro contato com a empresa, passando pela concretização da compra até o pós-venda.

A construção dessa jornada é fundamental que a instituição entenda quais são as etapas superadas pelo usuário e as estratégias que podem ser implementadas em cada uma delas para oferecer a melhor experiência do cliente.

Desse modo, podemos dizer que a jornada do cliente conta a história do consumidor desde a fase em que ele identifica a necessidade de adquirir um produto ou serviço, até o primeiro contato com a sua marca e a concretização da compra.

Para que serve a jornada do cliente?

Em um mercado atualmente mais dinâmico, as organizações devem criar estratégias que as diferenciem da concorrência, além de ajudar na melhora do desempenho com a atração de clientes e valorização da marca.

Com a transformação digital e a tecnologia mais próximas de atividades corriqueiras do consumidor, o processo de compras e contratação de serviços precisa se manter alinhado com o comportamento dos consumidores.

Hoje, com uma infinidade de opções e a possibilidade de concluir uma compra sem sair de casa, as empresas precisam entender quais são os movimentos realizados pelos consumidores, criando um mapa da jornada de cliente, e estabelecendo em qual ponto desse mapa a marca vai encontrar o consumidor.

A jornada do cliente tem a função de ajudar a educar o consumidor a respeito dos problemas ou dúvidas que ele enfrenta, ensinando como resolver às questões que se apresentam e apresentando o produto/serviço como uma alternativa para suprir as suas necessidades.

Qual sua importância e benefícios?

A jornada do cliente é uma ferramenta importante no plano de negócios. O mapeamento da jornada permite que a empresa se coloque no lugar do cliente e veja a marca sob o ponto de vista dele.

Por meio dessa jornada, as companhias conseguem ter uma percepção melhor sobre aspectos positivos e negativos do negócio, identificando oportunidades de melhoria e definindo ações que vão contribuir para o aumento das vendas.

O foco está em compreender claramente quais são os passos que o usuário trilha no contato com o seu estabelecimento e como o negócio pode adotar medidas para melhorar essa experiência. Portanto, entre os benefícios, vale destacar que a jornada do cliente:

  • Ajuda a entender o comportamento dos consumidores;
  • Permite identificar pontos que podem ser melhorados;
  • Contribui para a redução de custos, já que as estratégias são desenhadas de maneira mais precisa;
  • Favorece o aumento de vendas;
  • Contribui para a fidelização e fortalecimento da marca.

Vale a indicação: Já pensou em ter uma conta empresarial completa e com diversas soluções para ajudar na gestão da sua empresa? Confira os benefícios daconta PJ do Itaú Empresas.

Quais as 4 etapas da jornada do cliente?

A jornada é desenhada por meio de um mapeamento. Este é desenvolvido levando em consideração as particularidades de cada empresa. A seguir, listamos algumas etapas principais dessa jornada. No entanto, vale destacar que ela é mutável, já que esta precisa traduzir a realidade do seu negócio.

Etapa 1 — Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa, o cliente ainda não identificou uma necessidade, por isso, encontra-se em inércia, ou seja, ainda não procura solução para uma determinada demanda.

Nessa fase, ao manter contato com o consumidor, a organização não deve abordar diretamente a marca e os produtos, mas sim investir na educação desse cliente em potencial.

Por exemplo, imagine um empreendimento que trabalha com itens dermatológicos. Na etapa de aprendizado e descoberta, ele deve oferecer aos seus clientes dicas e informações sobre os problemas mais comuns relacionados à pele, como cuidados diários, limpeza e hidratação.

A ideia, nesse primeiro contato com o consumidor, é mostrar que você entende a respeito do assunto. A oferta dos seus produtos deve acontecer em uma etapa posterior.

Etapa 2 — Consideração da decisão

Na segunda etapa da jornada, que aqui denominamos "consideração da decisão", o seu cliente já sabe que tem um problema e você precisa atuar no sentindo de entender esse problema e os meios para solucioná-lo.

Nesse momento, o cliente ainda não está considerando a compra. Essa é a etapa em que ele busca uma solução para um problema específico.

Por isso, a empresa deve atuar sanando as dúvidas desse consumidor, ainda com ações voltadas para a educação.

Pensando no nosso exemplo anterior, o usuário identificou que está com a pele ressecada (esse é o problema) e busca orientações sobre os cuidados que podem ser tomados para minimizar os efeitos negativos dessa condição. Então, aqui ele recebe dicas mais direcionadas para o problema: ingerir mais água, evitar locais com ar-condicionado, entre outros.

Etapa 3 — Decisão de compra

Agora chegamos na etapa em que o cliente, após percorrer um longo caminho e consumir informações que você ofereceu, já sabe o que precisa e vê sua empresa como autoridade quando se trata de assuntos para pele. A ideia é que a compra aconteça nessa etapa.

É aqui que você deve trazer mais informações a respeito dos seus produtos, deixando claro para o cliente em potencial que você tem a solução certa para atender as necessidades específicas dele.

Usando o nosso exemplo dentro da jornada, esse é o momento em que a instituição vai mostrar e explicar quais são os produtos que ela oferece para quem tem problemas com ressecamento de pele.

Etapa 4 — Fidelização

Por fim, a etapa final da jornada é a de fidelização. O cliente já conheceu a empresa, já encontrou nela uma autoridade e confiabilidade em relação ao assunto e, em razão disso, fechou a venda.

Todo empreendedor sabe que um negócio não termina com a venda. Isso porque, depois de concretizar a compra, você precisa adotar ações de pós-venda para garantir o melhor atendimento e viabilizar a fidelização.

Um cliente fidelizado, além de voltar a fazer compras, torna-se um promotor de uma marca e isso pode fazer toda a diferença no crescimento e na manutenção da competitividade do seu negócio.

No nosso exemplo, ações de pós-venda podem incluir entrar em contato com o cliente para saber o que ele achou do produto, como foi a experiência de compra, se a empresa pode ajudar de mais alguma forma, entre outras questões. São pequenas atitudes que fazem toda a diferença na construção de um vínculo com o consumidor.

Como você viu, a jornada do cliente permite ao empreendedor entender quais as expectativas e necessidades de um consumidor em potencial e oferecer a melhor experiência em cada uma dessas etapas.

Com estratégias bem definidas, e a oferta de um atendimento diferenciado, é possível fortalecer a marca, demonstrando autoridade no assunto, o que converte em vendas e cria uma carteira de clientes fiéis e engajados.