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Entenda o que é jornada do cliente e as principais etapas!

Descubra para que serve a jornada do cliente, quais suas etapas e como sua empresa pode se beneficiar

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Mulher sorrindo entregando buque de flores para sua cliente
Mulher sorrindo entregando buque de flores para sua cliente

Conhecer a jornada do cliente é importante para qualquer empreendedor. Uma vez que, para a organização financeira ser efetiva, é preciso contar com informações claras para traçar suas estratégias, desde a captação de um novo cliente até o planejamento do pós-vendas.

Desse modo, independentemente do tamanho do seu negócio ou segmento de atuação, vale a pena conhecer o conceito de jornada do cliente e aplicá-lo.

Neste artigo, desenvolvemos um guia trazendo as principais informações a respeito do assunto. Continue a leitura e descubra!

O que é a jornada do cliente?

Jornada do cliente é uma expressão utilizada para se referir ao caminho percorrido por um consumidor desde o primeiro contato com a empresa, passando pela concretização da compra até o pós-venda.

A construção dessa jornada é fundamental que a instituição entenda quais são as etapas superadas pelo usuário e as estratégias que podem ser implementadas em cada uma delas para oferecer a melhor experiência do cliente.

Desse modo, podemos dizer que a jornada do cliente conta a história do consumidor desde a fase em que ele identifica a necessidade de adquirir um produto ou serviço, até o primeiro contato com a sua marca e a concretização da compra.

Para que serve a jornada do cliente?

Em um mercado atualmente mais dinâmico, as organizações devem criar estratégias que as diferenciem da concorrência, além de ajudar na melhora do desempenho com a atração de clientes e valorização da marca.

Com a transformação digital e a tecnologia mais próximas de atividades corriqueiras do consumidor, o processo de compras e contratação de serviços precisa se manter alinhado com o comportamento dos consumidores.

Hoje, com uma infinidade de opções e a possibilidade de concluir uma compra sem sair de casa, as empresas precisam entender quais são os movimentos realizados pelos consumidores, criando um mapa da jornada de cliente, e estabelecendo em qual ponto desse mapa a marca vai encontrar o consumidor.

A jornada do cliente tem a função de ajudar a educar o consumidor a respeito dos problemas ou dúvidas que ele enfrenta, ensinando como resolver às questões que se apresentam e apresentando o produto/serviço como uma alternativa para suprir as suas necessidades.

Qual sua importância e benefícios?

A jornada do cliente é uma ferramenta importante no plano de negócios. O mapeamento da jornada permite que a empresa se coloque no lugar do cliente e veja a marca sob o ponto de vista dele.

Por meio dessa jornada, as companhias conseguem ter uma percepção melhor sobre aspectos positivos e negativos do negócio, identificando oportunidades de melhoria e definindo ações que vão contribuir para o aumento das vendas.

O foco está em compreender claramente quais são os passos que o usuário trilha no contato com o seu estabelecimento e como o negócio pode adotar medidas para melhorar essa experiência. Portanto, entre os benefícios, vale destacar que a jornada do cliente:

  • Ajuda a entender o comportamento dos consumidores;
  • Permite identificar pontos que podem ser melhorados;
  • Contribui para a redução de custos, já que as estratégias são desenhadas de maneira mais precisa;
  • Favorece o aumento de vendas;
  • Contribui para a fidelização e fortalecimento da marca.

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Quais as 4 etapas da jornada do cliente?

A jornada é desenhada por meio de um mapeamento. Este é desenvolvido levando em consideração as particularidades de cada empresa. A seguir, listamos algumas etapas principais dessa jornada. No entanto, vale destacar que ela é mutável, já que esta precisa traduzir a realidade do seu negócio.

Etapa 1 — Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa, o cliente ainda não identificou uma necessidade, por isso, encontra-se em inércia, ou seja, ainda não procura solução para uma determinada demanda.

Nessa fase, ao manter contato com o consumidor, a organização não deve abordar diretamente a marca e os produtos, mas sim investir na educação desse cliente em potencial.

Por exemplo, imagine um empreendimento que trabalha com itens dermatológicos. Na etapa de aprendizado e descoberta, ele deve oferecer aos seus clientes dicas e informações sobre os problemas mais comuns relacionados à pele, como cuidados diários, limpeza e hidratação.

A ideia, nesse primeiro contato com o consumidor, é mostrar que você entende a respeito do assunto. A oferta dos seus produtos deve acontecer em uma etapa posterior.

Etapa 2 — Consideração da decisão

Na segunda etapa da jornada, que aqui denominamos "consideração da decisão", o seu cliente já sabe que tem um problema e você precisa atuar no sentindo de entender esse problema e os meios para solucioná-lo.

Nesse momento, o cliente ainda não está considerando a compra. Essa é a etapa em que ele busca uma solução para um problema específico.

Por isso, a empresa deve atuar sanando as dúvidas desse consumidor, ainda com ações voltadas para a educação.

Pensando no nosso exemplo anterior, o usuário identificou que está com a pele ressecada (esse é o problema) e busca orientações sobre os cuidados que podem ser tomados para minimizar os efeitos negativos dessa condição. Então, aqui ele recebe dicas mais direcionadas para o problema: ingerir mais água, evitar locais com ar-condicionado, entre outros.

Etapa 3 — Decisão de compra

Agora chegamos na etapa em que o cliente, após percorrer um longo caminho e consumir informações que você ofereceu, já sabe o que precisa e vê sua empresa como autoridade quando se trata de assuntos para pele. A ideia é que a compra aconteça nessa etapa.

É aqui que você deve trazer mais informações a respeito dos seus produtos, deixando claro para o cliente em potencial que você tem a solução certa para atender as necessidades específicas dele.

Usando o nosso exemplo dentro da jornada, esse é o momento em que a instituição vai mostrar e explicar quais são os produtos que ela oferece para quem tem problemas com ressecamento de pele.

Etapa 4 — Fidelização

Por fim, a etapa final da jornada é a de fidelização. O cliente já conheceu a empresa, já encontrou nela uma autoridade e confiabilidade em relação ao assunto e, em razão disso, fechou a venda.

Todo empreendedor sabe que um negócio não termina com a venda. Isso porque, depois de concretizar a compra, você precisa adotar ações de pós-venda para garantir o melhor atendimento e viabilizar a fidelização.

Um cliente fidelizado, além de voltar a fazer compras, torna-se um promotor de uma marca e isso pode fazer toda a diferença no crescimento e na manutenção da competitividade do seu negócio.

No nosso exemplo, ações de pós-venda podem incluir entrar em contato com o cliente para saber o que ele achou do produto, como foi a experiência de compra, se a empresa pode ajudar de mais alguma forma, entre outras questões. São pequenas atitudes que fazem toda a diferença na construção de um vínculo com o consumidor.

Como você viu, a jornada do cliente permite ao empreendedor entender quais as expectativas e necessidades de um consumidor em potencial e oferecer a melhor experiência em cada uma dessas etapas.

Com estratégias bem definidas, e a oferta de um atendimento diferenciado, é possível fortalecer a marca, demonstrando autoridade no assunto, o que converte em vendas e cria uma carteira de clientes fiéis e engajados.