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Customer experience: Entenda o que é e qual a importância

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Itaú Empresas

• 10 minutos de leitura

mulher entregando baguete para um cliente
Mulher entregando baguete para um cliente da padaria

Customer Experience (CX), ou experiência do consumidor, em tradução livre, é uma prática de gestão comercial que oferece uma visão panorâmica da relação entre uma marca e seus clientes. Esse conceito inclui desde o primeiro contato que os consumidores fazem com a empresa até o pós-venda.

Tal estratégia ganha maior importância por conta da alta competitividade do mercado. Isso se deve não somente à grande concorrência, mas também porque o público está cada vez mais exigente, buscando negócios que oferecem mais do que bons produtos ou serviços.

Pensando nisso, elaboramos um conteúdo repleto de informações sobre customer experience para você. Conheça o conceito, a importância, os pilares e como usar essa prática a seu favor.

O que é customer experience e como funciona?

A experiência do cliente retrata as interações e as perspectivas das pessoas em relação a uma empresa e suas mercadorias ou serviços. Nela, estão incluídas as sensações emocionais e físicas a respeito do processo comercial.

Dessa forma, o CX funciona por meio da jornada do consumidor, que corresponde às etapas que ele vivencia quando entra em contato com a marca para comprar algo de seu interesse. No meio disso tudo, surge o ciclo de vida do cliente, que precisa ser esticado para favorecer compras recorrentes e conseguir indicações.

Quais são os pilares dessa estratégia?

O customer experience é formado por meio de 3 pilares distintos que se complementam:

1. Esforço

É priorizada a necessidade de reduzir o esforço dos consumidores durante a interação com a empresa. Aqui, a experiência do usuário é o foco central da estratégia.

Para que esse pilar seja desenvolvido, práticas como ter um canal de contato eficiente, linguagem clara, atendimento ágil, entre outras, ajudam a tornar a jornada comercial mais atrativa e satisfatória.

2. Emocional

Esse fundamento é indispensável em qualquer interação. Por meio de ações emocionais, constrói-se o vínculo entre a marca e o cliente. Isso faz com que as pessoas se sintam especiais por meio de uma experiência mais humana, não só gerando fidelização, mas também aumentando as chances de conquistar novos consumidores.

3. Sucesso

Nesse pilar, o objetivo é a satisfação do comprador, fazendo com que ele atinja seus objetivos durante o contato com a empresa, de ponta a ponta, em todas as etapas do CX. Portanto, o sucesso corresponde à soma de todas as experiências que trarão o resultado final para aquele cliente.

Por que investir em customer experience?

O customer experience é extremamente vantajoso para empresas que decidem adotá-lo. Conheça os motivos para aderir a essa prática promissora:

Maior credibilidade para o negócio

Quando a experiência do consumidor faz parte dos processos do seu negócio, sua reputação perante o mercado e o público ganha destaque. Afinal, abordagens como cordialidade, agilidade, simplicidade e personalização demonstram para as pessoas que sua empresa é importante para elas.

Além disso, o público que vivencia essa boa experiência constrói uma impressão positiva em relação à sua marca. Em muitos casos, os clientes se sentem tão agradecidos ao ponto de indicar a sua empresa de forma espontânea — o famoso boca a boca —, favorecendo ainda mais a credibilidade em seu empreendimento.

Captação facilitada de novos clientes

Outro destaque do customer experience é a conquista facilitada de novos compradores. Com o investimento em boas práticas de CX, a aquisição de consumidores passa a ser uma consequência, um efeito natural a respeito da abordagem diferenciada que sua marca realiza. Ou seja, o desenvolvimento estratégico da jornada comercial reduz esforços e investimentos.

Conquista de “advogados” da marca

Clientes advogados são aqueles que tiveram uma experiência memorável, foram tão bem tratados, gostaram dos seus produtos e serviços e acreditam tanto na postura da sua empresa, que passam indicá-la e defendê-la de maneira espontânea.

Esse perfil de consumidor será o melhor parceiro comercial que seu negócio pode ter. Por isso, é importante formar uma legião de defensores por meio do oferecimento de serviços altamente eficientes e satisfatórios.

O papel de cada equipe na melhora do CX

Em geral, qualquer marca que ouve seu público e realiza mudanças que favorecem a experiência de todos pode ser considerada uma empresa especializada em customer experience. O primeiro passo para isso é adotar a estratégia customer centric – centrada no consumidor. Quando todo o direcionamento de uma instituição é concentrado no cliente é que o CX obtém sucesso.

Quanto ao papel de cada equipe ou departamento nessa prática, temos:

●      Marketing: estuda e acompanha o público a fim de aprimorar e personalizar a oferta de produtos e serviços;

●      Desenvolvimento: setor que desenvolve soluções para os consumidores das referências pesquisadas pelo marketing;

●      Vendas: profissionais que melhoram a experiência de compra dos clientes, esclarecendo dúvidas e encaminhando para as melhores soluções (produtos ou serviços);

●      Finanças: time que busca formas eficientes de pagamento e segurança, seja em compras tradicionais, seja em serviços de assinatura;

●      Atendimento e suporte: setor que apresenta soluções simples para problemas frequentes ou incomuns.

Após definir esses pontos, você conquista a preparação necessária para colocar em prática a sua estratégia CX. Como veremos no tópico a seguir.

5 dicas para melhorar a experiência do cliente

A implementação do customer experience necessita de uma base de apoio, citada há pouco. Depois, basta seguir as recomendações abaixo.

1. Conheça o cliente

Os atendentes precisam demonstrar conhecimento sobre os produtos que são colocados à venda, além de questionar os consumidores sobre suas necessidades e preferências. Para isso, a empresa precisa levantar dados a respeito do seu público-alvo a fim de orientar seu time de suporte da melhor forma possível.

2. Pratique a cordialidade

Seja online, seja pessoalmente, o objetivo é o mesmo: ser cordial. O diálogo fica muito mais amigável com um cumprimento, uma apresentação e uma pergunta que demonstre empatia, como “no que posso ajudá-lo hoje?”. O tom de voz precisa ser espontâneo para garantir pessoalidade à experiência vivenciada pelos clientes.

3. Priorize a agilidade

Eficiência e agilidade precisam ser a raiz da estratégia, pois economizam um recurso valoroso para ambas as partes: o tempo. A rapidez nas respostas e soluções são alguns dos pontos que mais impactam a percepção dos consumidores sobre a qualidade da experiência.

Por isso, otimizar tarefas internas, investir em tecnologias, centralizar a comunicação e eliminar burocracias é indispensável.

4. Ofereça atendimento multicanal

Em uma sociedade cada vez mais conectada e onde a internet é essencial para as interações, os contatos precisam ser multicanais. Logo, sua marca deve oferecer atendimentos por meio dos mais variados recursos, como chat online, e-mail, aplicativo de mensagem, mídias sociais etc. Tudo isso favorece a usabilidade de serviços de contato e torna o CX mais agradável e acessível.

5. Dê atenção ao pós-venda

O suporte ao consumidor tem uma importância enorme no pós-venda — procedimento fundamental para reter clientes e gerar credibilidade. Por isso, não deixe de retomar contato um tempo após a venda para saber como as coisas estão e mostrar-se à disposição para tirar dúvidas.

Enviar pesquisas de satisfação por e-mail é uma maneira eficiente de coletar informações do público, pois servirão para promover uma melhoria contínua nos produtos e serviços oferecidos pela sua marca.

Como visto, o customer experience é uma técnica estratégica que traz ótimos resultados para as empresas como um todo. O segredo está em colocar o público-alvo no centro da jornada comercial para conquistar as melhores vantagens e aumentar o número de fidelizações.

Que tal aprimorar seus conhecimentos sobre o tema? Descubra como utilizar a satisfação do cliente para melhorar seus resultados.