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Dicas para conquistar o consumidor moderno

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Itaú Empresas

• 10 minutos de leitura

Mulher no mercado utilizando o celular

“Alô, eu gostaria de entender o consumidor moderno, como posso fazer?”. Algumas vezes dá vontade de ligar para algum lugar e pedir essas informações, né?! Entender o consumidor moderno é muito importante no desenvolvimento de qualquer negócio, para adequação de atendimento, produto e até para o desenvolvimento da sua marca. Mas, para onde podemos ligar para aprender tudo isso? Na falta de um número de telefone especializado nesses pontos, fizemos um conteúdo que ajude nessa questão. E contamos com um especialista no assunto: Luciano Ribeiro, Superintendente de Empresas no Itaú Unibanco.

Aqui, você vai entender quem é este consumidor moderno que chamamos de 3.0, o que ele procura na hora de consumir e como o seu negócio pode ficar preparado para recebê-lo!

Quem é o consumidor 3.0?

O consumidor 3.0 é conectado e também muito engajado para conhecer melhor as empresas das quais ele vai comprar produtos ou serviços. Desde qual é a história da empresa até mesmo como é feita a entrega final. Todos esses fatores impactam diretamente na tomada de decisão deste consumidor.

Outro ponto relevante é a busca por rapidez, querendo entregas práticas e seguras. Para Luciano Ribeiro, os desafios para as marcas são cada vez maiores, porque os consumidores atuais, apesar de terem mais ímpeto de compra, tendem a analisar mais cautelosamente suas escolhas.

Luciano afirma que "o consumidor moderno é consumista, mas existe um lado racional na sua decisão. E isso faz com que ele seja mais exigente em relação ao produto, ao serviço, à entrega ou à experiência de compra como um todo”. Então, como seguir? “Os comércios, de uma maneira geral, precisam entender que o consumidor tem uma expectativa que precisa ser atendida e dentro do tempo dele", completa. Para isso, o comerciante precisa se preparar com uma boa logística e não oferecer prazos que não possa cumprir.

Quais são as principais características e como conquistar o consumidor moderno?

Dito isso, existem algumas características que valem a atenção de você, empreendedor!

Exigente

O consumidor moderno quer um serviço de qualidade. Mas não significa que precisa ser um serviço requintado ou com uma grande carga de sacrifício do comerciante. Na verdade, ele quer ser considerado e ter algo que funcione para sua necessidade. Por isso, a melhor alternativa é ter um contato mais próximo com o cliente e entender quais são as suas dores.

"Ouvir o cliente é importante para continuar relevante ou aumentar a relevância. Não há nada de errado em ser tradicional. Como uma padaria! Que é um bom exemplo. Ela continua vendendo pãozinho e leite. Mas a padaria relevante é aquela que tem alguns agrados a mais. Algumas fazem um café da manhã ou sopa no frio. Isso tudo o consumidor 3.0 pede”, comenta Luciano.

E continua. "Respirar o cliente é cada vez mais fundamental. Estar próximo, ouvir feedbacks e entender o que você pode evoluir são práticas necessárias para qualquer um".

Muito conectado

A conexão aqui não se trata apenas das ferramentas tecnológicas que ele utiliza, mas tem a ver também com a relação dele com a empresa.

"Ele busca a história do que está comprando. Por conta disso, é fundamental criar uma conexão com a sua audiência, seja ela digital, seja ela física".

Além disso, a postura da empresa no âmbito social também é muito relevante. O consumidor moderno não quer se conectar com uma organização totalmente contrária ao que ele acredita.

"Por isso, é importante pensar em quais são os símbolos da sua empresa. É preciso fazer com que esses símbolos tenham combinação com o público e é preciso estar dentro da diversidade do seu público, que é também diverso e cada vez mais respeita isso. A adequação à diversidade é fundamental”, explica.

E como levar isso para a sua pequena empresa? Se sua marca informa que respeita grupos diferentes, quando alguém desses grupos chegar até o seu comércio, é imprescindível que você e todos que trabalham naquele ambiente tenham atitudes respeitosas. Outra forma também de entender esse movimento é criando produtos que se adequam aos diferentes públicos e pessoas, com suas singularidades.

Altamente informado

Sabe aquela tentativa de convencer o consumidor a esquecer um erro da sua marca oferecendo um brinde? Isso não funciona mais. Não é isso que vai fazer com que ele mantenha a escolha na sua empresa. O consumidor moderno busca por informações tanto do desenvolvimento das marcas até sobre como lidaram com problemas.

Isso significa que a postura da sua empresa também deve estar atenta com os erros e equívocos ao longo da jornada do cliente.

"Quando você erra, é preciso ter humildade para reconhecer e corrigir. Pode até errar, desde que não seja intencional. É preciso mostrar a vontade de corrigir! E se posicionar com humildade para reconhecer o erro", aponta Luciano.

Imediatista

O consumidor atual é muito imediatista, ou seja, ele não quer esperar horas ou até dias para ter uma resposta de nenhuma empresa. Por isso é essencial não levar muito tempo para oferecer uma resposta, especialmente quando se trata de uma reclamação. O consumidor moderno também quer que tudo seja acessível de forma fácil, o que exige um planejamento mais completo sobre onde e como colocar as informações sobre seu produto.

É conveniente entender quais são os canais e as plataformas ideais para oferecer esse atendimento — como as redes sociais ou uma ferramenta exclusiva. Para ter essa certeza, é preciso buscar o máximo de informações sobre o seu público. Afinal, o Instagram pode ser útil para a audiência de um negócio, mas o WhatsApp pode ser melhor para o que os seus clientes precisam. Essa percepção deve partir da sua observação sobre o que o seu público busca e usa.

"Essa exigência significa que, talvez, até mesmo o atendimento 24 horas por dia seja necessário. Mas como fazer isso como pequeno empreendedor? O ideal é trabalhar por propósito. Claro que é preciso ter a sua vida pessoal ativa e valorizada, mas observar bem as oportunidades de negócio é essencial. Por isso, uma alternativa é definir bem os períodos, mas não deixar de responder os clientes no prazo de um dia".

Sensível aos preços

Para garantir que o seu negócio realmente se conecte com o consumidor moderno é importante entender o seguinte: esse comprador não fica mais barganhando por um desconto aqui ou ali, ele acredita no preço que está sendo cobrado. Mas, para isso acontecer, a sua empresa precisa oferecer um valor que ele entenda ser justo.

"As marcas precisam negociar e focar os seus esforços na entrega de uma oferta de valor relevante para o cliente. Quando ele enxerga os pontos positivos, o consumidor 3.0 paga por tudo isso! Ele é crítico e exige rapidez, mas está disposto a pagar pela qualidade na experiência", define nosso especialista.

Conhecer o consumidor 3.0 pode fazer com você consiga pensar em novas formas de abordá-lo, de oferecer produtos e serviços e até defini quanto tempo vai dedicar por dia para responder e tirar dúvidas que possam ser enviadas por e-mail, WhatsApp ou nas redes sociais!

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