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Quais as regras para o cliente solicitar cancelamento de compra?

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Itaú Empresas

• 6 minutos de leitura

mulher sentada em um sofá segurando uma caixa nos braços pensando em como solicitar o cancelamento de uma compra

Um cliente pediu cancelamento de compra do produto ou serviço da sua empresa e você não sabe como proceder? 

O Direito de Arrependimento é previsto por lei e está muito associado às vendas por e-commerce, assim como ao consumidor 4.0. Esse perfil de consumidor tem um alto acesso à tecnologia e à informação, com preferência por atendimentos digitais e canais de comunicação pela internet.

Para tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto, neste artigo, você verá:

●      O que é e como funciona o cancelamento de compra?

●      Como esse procedimento pode ser feito?

●      Quais as regras para o cancelamento de compra?

●      Como manter um bom relacionamento com o cliente?

Confira o conteúdo e entenda como agir diante desta situação. 

O que é e como funciona o cancelamento de compra?

O cancelamento de compras refere-se ao processo pelo qual um consumidor desiste de um pedido realizado, optando por não concluir a aquisição de um produto ou serviço anteriormente selecionado.

Esse procedimento pode ser iniciado por diversos motivos, como arrependimento, erro na escolha do produto, ou descoberta de uma oferta mais vantajosa em outro lugar.

Independentemente do motivo, o cancelamento é um direito assegurado ao consumidor, especialmente no comércio eletrônico, onde o Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento em até 7 dias após o recebimento do produto ou serviço

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante ao comprador o Direito de Arrependimento e a devolução imediata do valor pago em compra.

O prazo para desistência é de sete (07) dias, a partir do recebimento do produto ou assinatura do serviço. Mas há uma condição para que isso ocorra: a compra precisa acontecer fora do estabelecimento comercial, por exemplo, pelo telefone, internet ou entrega em domicílio.

Um detalhe importante é que o Direito de Arrependimento não se aplica se o cliente teve acesso ao produto, em loja física, ao efetuar a compra. Isso porque, a legislação entende que a compra online pode conter uma dose de impulso, aumentando as chances do consumidor ser enganado. 

Portanto, o Direito de Arrependimento oferece ao cliente um período para refletir sobre sua compra, após o recebimento, já que o objetivo da lei é proteger o consumidor das compras emocionais. 

Como esse procedimento pode ser feito?

Conforme explicado no tópico anterior, o primeiro passo para saber o que fazer diante do pedido de cancelamento de compra é identificar se a solicitação do produto ou serviço foi feita online ou em loja física.

Ao receber do cliente a solicitação de cancelamento, a empresa precisa devolver todo o valor pago na compra do produto ou serviço, acrescidos os juros e correção monetária, assim como arcar com os custos do frete. Isso porque, a legislação compreende que a escolha de disponibilizar a venda em formato online foi da empresa, logo, cabe a ela arcar com as despesas da transação comercial nessa modalidade.

Vale ressaltar que o produto precisa ser devolvido sem indicação de uso, para que possa ser revendido para outro cliente. Caso o produto tenha sido utilizado ou danificado, não se aplica o Direito de Arrependimento. 

Apesar disso, o cliente tem o direito de experimentar o produto, para tomar sua decisão, desde que não prejudique o item e impossibilite sua revenda.

Para garantir que o consumidor não usufruiu do produto, a empresa pode solicitar uma fotografia e avaliar se o produto está em condições de devolução e revenda. Isso porque, ela não é obrigada a aceitar um produto que não vai conseguir colocar novamente à disposição em sua loja.

Uma dica valiosa: guarde as fotografias para caso de necessidade de provas, pois o Código de Defesa do Consumidor estabelece que o ônus da prova é do fornecedor. Assim, cabe à empresa provar que o cliente se beneficiou do produto, portanto, não poderia solicitar o cancelamento da compra.

Quais as regras para o cancelamento de compra?

Confira o passo a passo para a aplicação do Direito de Arrependimento, previsto no Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49, que concede ao cliente o direito de solicitar o cancelamento da compra:

●      a compra do produto ou serviço foi feita por telefone, internet, via domicílio ou catálogo;

●      o prazo é de sete (07) dias para o cliente solicitar o cancelamento, a partir do recebimento do produto ou assinatura de contrato; 

●      a empresa devolve integralmente o valor pago, acrescidos de juros e correção monetária, além de assumir os custos do frete;

●      o produto precisa estar intacto, sem uso ou danificação, com condições para revenda.

Ao cumprir esse passo a passo, lembre-se que o cliente continua sendo um comprador em potencial. Portanto, é essencial manter a fidelização desse consumidor. A seguir, veja as dicas para cuidar da relação com o comprador durante o pedido de cancelamento.

O direito de arrependimento de compras vale para lojas físicas?​​

O direito de arrependimento de compras, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor no Brasil, é frequentemente associado às transações realizadas à distância, como compras online, por telefone ou catálogos.

Esse direito permite ao consumidor cancelar a compra e obter o reembolso total do valor pago, sem necessidade de justificar a decisão, dentro de um prazo de 7 dias após o recebimento do produto ou serviço. Contudo, quando se trata de lojas físicas, a situação muda. Nessas circunstâncias, o direito de arrependimento não se aplica da mesma forma.

A política de trocas ou devoluções em lojas físicas fica a critério do estabelecimento.

Como manter um bom relacionamento com o cliente?

Ao receber um pedido de cancelamento de compra, é normal ocorrer uma frustração por parte do comerciante. Mas esse sentimento não deve ser transferido para o atendimento ao proceder com o reembolso. Afinal, o bom atendimento é um dos principais motivos de fidelização de clientes, fazendo com que eles retornem à sua loja para a compra de novos produtos ou serviços.

Por isso, lembre-se: o cancelamento de hoje pode trazer uma nova compra amanhã. Então, mantenha a qualidade e eficiência no tratamento e mostre o profissionalismo de sua empresa, deixando um impacto positivo no cliente para futuras compras. 

Outra forma de cuidar do relacionamento com o cliente que solicita um cancelamento é oferecer um cupom de desconto, pois isso estimula o consumidor a realizar uma nova compra na sua empresa. 

Agora você conhece as etapas para solicitação de cancelamento de compra, em quais casos se aplica o Direito de Arrependimento e como proceder para manter um bom relacionamento com o cliente durante essa transação.

Aqui vai um resumo para recordar: o Direito de Arrependimento se estabelece em compras remotas, quando o cliente não teve contato direto com o produto. Além disso, o comprador não precisa ter motivo, ele pode solicitar o cancelamento em até 7 dias, a partir da compra do produto ou assinatura do serviço. Desde que o produto não tenha sido utilizado, podendo a empresa negar a solicitação, em caso de danificação ou uso.

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