Entenda o que é omnichannel e vantagens para seu negócio!

Por Itaú Empresas

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Proporcionar uma boa experiência ao consumidor é uma estratégia muito eficaz para as empresas. Afinal, sem clientes, qual o sentido da existência de um negócio, não é mesmo? Mais do que isso, sem clientes satisfeitos e fidelizados à marca, dificilmente uma instituição terá sucesso no mercado.

As empresas mais bem-sucedidas são aquelas que atendem às necessidades do seu público. E uma estratégia extremamente eficaz para isso é o omnichannel. O termo pode parecer complexo, mas seu conceito é bastante simples.

Quer saber o que é e como aplicá-la em seu negócio? Então, confira o post até o final!

O que é omnichannel?

A palavra vem da junção de dois termos: “omni”, que em latim tem o sentido de “tudo” e “inteiro”, e “channel”, uma palavra inglesa que significa canal. Então, o significado mais próximo de omnichannel é “todos os canais”. Isso porque essa estratégia se refere a usar simultaneamente diversos canais de comunicação, divulgação e venda. Desse modo, aperfeiçoa a experiência do cliente.

Logo, esse processo envolve tanto o ambiente físico quanto o digital, como loja física, e-commerce, redes sociais, aplicativos e, até mesmo, chatbots. Assim, essa estratégia permite que a jornada de compra do cliente flua entre todos ou alguns canais, sem interrupção, facilitando a compra.

Quer um exemplo para entender melhor? Comprar um produto em um site de determinada loja, receber as atualizações da compra no aplicativo de mensagem e ter a possibilidade de retirar a mercadoria da loja física é um bom exemplo de omnichannel de sucesso.

Sendo assim, podemos dizer que a estratégia omnichannel é bem-sucedida quando o cliente não sente diferença de atendimento, de interação ou de compra, seja pela internet ou na loja física. Para isso, é necessário que haja uma integração entre esses canais.

Por que essa estratégia está em alta?

Você pensou que passamos boa parte do tempo conectados à internet? Além de utilizarmos a rede para nos informar e manter contato com as pessoas, buscamos produtos e marcas, pesquisamos a reputação de determinada empresa antes de realizar a compra, interagimos com as companhias, vemos reviews de produtos e compramos muita coisa.

Ou seja, o comportamento do consumidor mudou. E é preciso que as marcas se adaptem a esses novos hábitos e atendam às necessidades dos seus clientes.

Investir em omnichannel é permitir que o cliente escolha por quais canais deseja passar durante sua jornada de compra. Ao escolher a maneira que mais lhe agrada, isso melhora sua experiência e, como consequência, aumenta sua satisfação, elevando as chances de fidelização.

Quais são os benefícios do omnichannel?

Investir no omnichannel não se trata apenas de oferecer vantagens ao consumidor. Isso porque as empresas também obtêm diversos benefícios com a estratégia. Os principais estão a seguir.

Eficiência no atendimento

O omnichannel promove mais agilidade no atendimento, garantindo a satisfação do cliente e melhorando sua experiência com a empresa.

Confiabilidade das informações

Como todas as informações ficam unificadas em um sistema, o cliente não precisa ficar repetindo seus dados cada vez em que entra em contato com a empresa, mesmo que por canais diferentes.

Aumento do engajamento

O atendimento ágil e de excelência aumenta o engajamento e as chances de fidelização do seu público.

Redução de custos operacionais

Como as informações são centralizadas em um único lugar, não é necessário investir em diversas plataformas para fazer a gestão de atendimento ao cliente. Desse modo, é possível fazer mais com menos.

Aumento das oportunidades de venda

Quanto mais canais você utilizar, mais opções de compra o cliente terá, aumentando as chances de finalizar o pedido.

Fortalecimento da marca no mercado

Clientes satisfeitos se tornam “promotores da marca”, aumentando sua visibilidade e atraindo novos consumidores de forma orgânica.

Suporte disponível por mais tempo

O cliente poderá escolher o canal com o qual se sente mais confortável caso necessite de algum auxílio.

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?

Devido à semelhança dos termos, é bastante comum haver a confusão entre omnichannel, multichannel e cross channel. Você já entendeu o que é omnichannel. A seguir, confira quais são as outras duas estratégias:

  • multichannel — o sufixo “multi” já passa a ideia de diversos canais, e é isso mesmo. A empresa utiliza diversos canais para realizar atendimentos e vendas. No entanto, diferente do omnichannel, essa estratégia não integra esses canais, ou seja, cada um opera de forma independente;
  • cross channel — essa estratégia permite o cruzamento entre diferentes canais de venda, no entanto, seu foco está em evitar a competição entre eles. Por sua vez, no omnichannel os canais se complementam.

Como colocar em prática essa estratégia?

Para adotar o omnichannel, é preciso haver um bom planejamento. Somente dessa forma a estratégia será eficaz e trará vantagens tanto para o cliente quanto para a empresa. A seguir, confira o passo a passo.

Conheça seu público

Identifique quais canais seus clientes usam e preferem. Afinal, investir em um canal que será pouco utilizado é perda de recursos.

Mapeie a jornada do cliente

Em seguida, conheça o caminho feito pelo seu cliente desde o momento em que ele descobre sua marca até efetuar a compra. Desse modo, é possível conhecer em quais canais sua empresa deve estar presente;

Identifique softwares adequados

Há uma série de softwares específicos para omnichannel no mercado. Pesquise a fundo e escolha aquele que mais atender sua empresa, tanto a curto quanto a médio e longo prazo.

Treine sua equipe

É imprescindível que toda a sua equipe esteja habituada ao uso das novas tecnologias, especialmente o time de atendimento ao cliente.

Seja paciente

A transição para o omnichannel deve ser feita com foco na qualidade do atendimento. Para isso, não tenha tanta pressa. Uma boa estratégia pode ser fazer a implementação em etapas, sempre objetivando oferecer a melhor experiência ao cliente.

Monitore os resultados

Para saber se a estratégia foi implementada com eficácia, é fundamental acompanhar os resultados. Para isso, observe as taxas de conversão em cada canal, as métricas de atendimento e o indicador O2O (online to offline), que permite saber por quais canais cada cliente já interagiu com sua marca.

Caso algum resultado não seja satisfatório, analise o que pode ser melhorado e volte a monitorar as taxas.

Como você viu, o omnichannel é uma estratégia que impulsiona seus resultados. Afinal, ela garante uma experiência melhor ao consumidor e, ainda, oferece diversos benefícios para a sua empresa. Por isso, não deixe de fazer um bom planejamento para implementá-la com sucesso.

Para ter sucesso nessa nova jornada, confira como definir seus canais de venda.